期待値を超える

わたしが新卒で入った会社は総合電機メーカでしたが、コンサルティング業界に転職してから、すごく意識していることがあります。それは、一緒に仕事をしている周りの方々の「期待値を超える」ということです。

メーカにいた時のわたしのミッションは、わが国における宇宙ビジネスの拡大や人工衛星の拡販などでしたが、わたしが勤めていた会社には、高い技術力と優れた製品があったため、事業をする上ではすごく恵まれた環境にいたと思います。

しかし、ひとたびコンサルティング業界に入ると(実際は入る前から)、コンサルタントとして自分が提供するものは、技術や製品ではないことは、すぐにわかりました。そして、コンサルティング業界で働く方々は、クライアント(お客様)には、技術や製品の「知識」では、とうてい勝つことはできないため、「知恵」で勝負をしていることもよくわかります。

「知恵」という言葉は、もしかして正確ではないかもしれませんが、一般的に、コンサルタントは、客観的な立場で、クライアントが抱えている本当の問題や課題を抽出して、それらに対する解決策を提案します。しかし、クライアントが普段から意識している問題や課題しか思いつかなかったり、ましては打ち手や解決策も誰でも思いつくような内容だったりしたら、クライアントからしてみたらコンサルタントに仕事を依頼する意味はありませんし、コンサルタント自身もバリューを出せなかったと感じてしまうでしょう。

コンサルタントは、技術や製品がない分、状況をより正確に把握して、考えて、考えて、考え抜いて、限られた時間の中で答えを出していかなければならないため、プレッシャーもありますし大変です。しかし、その分、いい提案ができて、クライアントに満足いただけた場合は、非常にやりがいを感じる仕事でもあります。

わたしは、弊社のサービスにご満足いただけるように、常にクライアントの期待値を超えることを意識しています。まずは、クライアントの期待値がどこにあるのかを知ることは大切なことではありますが、ある程度わかれば、それを超えられるように、目標を設定して、計画を立てタスクに落とし込んで、実行していきます。

クライアントから「雨が降ってきたので、傘をください」と言われて、傘を渡したら、期待に応えたことになります(meet the expectation)。しかし、もしクライアントは、実はのどが渇いていて、売店まで行くために傘が欲しかったのならどうでしょうか。実は傘ではなく、お茶のペットボトルをお渡ししたら、期待値を超える(exceed the expectation)ことになるのかもしれません。いっそうのこと自動販売機をクライアントのオフィスに置くことを提案したら、もっともっとご満足いただけるかもしれません。

これは一例(単純例)に過ぎず、ビジネスにおいてクライアントの期待値を常に超えていくことは、やはりそう簡単なことではありませんが、これを意識として持っておくことは重要なことだと思います。そして、今はクライアントの期待値という話をしていますが、自分の上司や部下、チームメンバーなど一緒に仕事をしている周りの方々の期待値を超えられるように意識をすることは、コンサルタントに限らず、どのビジネスパーソンにとっても大切なことのような気がします。

サマリ:仕事をしている時、周囲の期待値を超えることを意識してみましょう。

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